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医薬品等販売時における不審なクレームに関する注意喚起について

平成20年11月28日

先般、北海道薬剤師会より、北海道内において医薬品の店頭販売に関する不審なクレームの事案が発生しているとの情報提供がございました。

また、同様の事案は、10月下旬頃より埼玉県及び千葉県でも発生しているとのことであり、本会も薬剤師会及び会員から同様の連絡を多数受けております。(11/28時点で、東京都、神奈川県、山梨県、長野県の薬局から連絡を受けております。)

会員からの情報提供によりますと、クレームの概要は以下のようなものです。

・電話に先立ってFAXが送られてくる。(先に電話の場合もある。)FAXは自筆ではなく、プリンター等で出力されたもの。FAXには苦情の内容が書かれているが、連絡先は一切書かれていない。(なお、名前は記載されている場合もある。)
 また、レシート本体が添付されている場合と、「感熱紙タイプで見にくいので」という理由で、書き出したものが添付されている場合がある。レシートの日付は、概ね2年前くらいのものが多い。

※参考:薬局に送られてきたFAXの文例(会員提供)[PDF形式.1ページ71KB]

・コレクトコールで電話が入る。(先に電話をかけてきて、電話の途中で、コレクトコールでかけなおすという事例もある。)主な内容は、来局して薬(メフェナム酸)を購入したが、妊婦が服用してはいけないという情報提供がなかったというもの。なお、電話では男(夫?)と女が入れ替わって話をする。

・上記のような理由からクレームに展開。「裁判に訴える」「弁護士を今から行かせる」という話に発展する。

・こちらから連絡すると伝えても、連絡先は一切答えない。

今後も同様の手口が全国的に発生する可能性がございますので、十分ご注意くださいますとともに、本例に類似した問い合わせがあった場合には、冷静かつ慎重にご対応くださいますよう、お願い申し上げます。

また、同様の事例があった場合には、日本薬剤師会中央薬事情報センター(03-3353-1193)までご一報ください。

なお、今回の事案で取り上げられておりますメフェナム酸は、一般用医薬品としては販売されておらず、医療用医薬品(処方せん医薬品以外の医薬品)となります。

もし、処方せん医薬品以外の医療用医薬品を販売する必要がある場合には、平成17年3月30日付薬食発第0330016号「処方せん医薬品等の取扱いについて」に従い、慎重かつ適切にご対応くださいますよう、重ねてお願い申し上げます。



参考:医薬品店頭販売時の不審なクレーム(北海道薬剤師会提供)[PDF形式.1ページ65KB]

参考:平成17年3月30日付薬食発第0330016号「処方せん医薬品等の取扱いについて」[PDF形式.3ページ20KB]






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